Вот уже более 4-х лет мы помогаем телеком-операторам организовать эффективную поддержку абонентов онлайн. За это время через наши руки прошли несколько десятков интернет-провайдеров в России и СНГ и более 300 подробно проанализированы и изучены. Этим опытом хотелось бы поделиться с сообществом nag.ru.
Прежде всего, хотелось бы отметить, как поменялся рынок за эти 4 года. По данным ВЦОМ количество интернет-пользователей с октября 2010 года по октябрь 2014 года выросла с 47% до 66% от общего количества россиян. Среднестатистический пользователь интернета в России стал гораздо более активен в сети. Это подтверждает бурный рост e-Commerce, рост аудитории соцсетей и различных онлайн сервисов.
Более того, современный телеком-оператор – это не просто «кабель с интернетом», а поставщик различных услуг и оборудования: цифровое ТВ, скоростной интернет, телефония, роутеры и ТВ-приставки и т.п. Важным критерием выбора оператора стали не только цены (в каждом регионе они у всех поставщиков приблизительно одинаковы), но и качество сервиса, репутация и рекомендации.
Усложнение продуктов телеком-операторов, смена пользовательских привычек в интернете (все больше активностей перетекает в онлайн), повышенные требования к качеству обслуживания делают повышение эффективности поддержки и организацию самообслуживание абонентов онлайн – важными и актуальными задачами для современного телеком-оператора.
При грамотной организации онлайн поддержка позволяет снизить нагрузку и расходы на контакт-центр (вплоть до 20%!) и повысить лояльность абонентов, выделиться среди конкурентов.
Важной особенностью поддержки абонентов онлайн является то, что она начинает быть эффективной, если у вас более 10 000 – 20 000 абонентов. Для компаний с абонентской базой от 30 000 – 50 000 абонентов онлайн обслуживание позволяет экономить уже десятки тысяч рублей в месяц. Для компаний с абонентской базой в сотни тысяч клиентов, отдача может составлять миллионы рублей в год.
Далее я постараюсь описать самые распространенные инструменты поддержки абонентов онлайн, опишу их плюсы и минусы, а также поделюсь опытом использования.
База знаний
Публичная база знаний на сайте компании – это первое с чего обычно начинают организацию поддержки и самообслуживания абонентов на сайте компании. Ниже пример базы знаний интернет-провайдера АКАДО Телеком:
Наш анализ показывает, что эффективность базы знаний зависит от 3х важных факторов:
доступность (если база знаний доступна в 1 клик, то это удобно для пользователей),
простота навигации (наличие поиска и понятной структуры категорий),
содержательность (количество и качество имеющихся статей).
У подавляющего большинства региональных телеком-операторов с абонентской базой менее 10 000 – 15 000 абонентов базы знаний как таковой либо вообще нет, либо она предстfвлена в зачаточном состоянии. Средние и крупные операторы делают базы знаний при помощи стандартного функционала своих CMS система, на которых работает сайт компании. При этом эффективность такого инструмента самообслуживания крайне мала.
Рассмотрим пару примеров. У АКАДО доступ к базе знаний осуществляется в один клик прямо с главной страницы сайта – очень удобно и понятно. Доступность отличная, абоненты понимают, где искать информацию.
Структура категорий в базе знаний тоже довольно понятна и проста, однако существенным недостатком является отсутствие поиска. Поиск имеет центральное значение в навигации абонентов по ресурсам и статьям. Наши исследования показывают, что поиском в базе знаний в зависимости от отрасли и ее сложности пользуются от 50% до 80% пользователей. Отсутствие поиска катастрофически сказывается на показателях самообслуживания.
А теперь перейдем к нашему третьему фактору, самому, казалось бы, ключевому, но как показывает практика, наименее проработанному компаниями – содержательность базы знаний. Чтобы понять, какие материалы полезны, а какие не отвечают на вопросы клиентов нужно дать им возможность оценить статьи базы знаний. Стандартные CMS-системы не позволяют это делать, поэтому оценки полезности статей есть у единиц компаний из сотен.
Вот пример реализации подобной функции у интернет-провайдера Sevensky:
Обратите внимание, что рядом выводятся похожие по содержанию статьи, тем самым мы тоже повышаем эффективность базы знаний.
Если с полезностью статей все понятно, то как понять, на какие вопросы ваша база знаний не отвечает в принципе? Это сделать очень просто, если у вас есть поиск и статистика поисковых запросов. В нашей практике мы фиксируем и анализируем внутри платформы поисковые запросы, видим, какие из них были результативными и на основе этого можем сделать вывод, какие статьи нужно добавить в базу знаний, чтобы обеспечить ее полноту. А оценка статей помогает сделать существующий контент более полезным.
Часто распространена практика, когда компания просто выбирает статистику обращений в контакт-центре или форме обратной связи. Это в каком-то приближении позволяет сделать первичное наполнение базы знаний.
Форма обратной связи и email
На текущий момент основным каналом коммуникации с клиентами на сайте является традиционная форма обратной связи и email. Ниже пример формы обратной связи провайдера МТТ:
Основным минусом всех подобных форм обратной связи является то, что они никоем образом не снижают количество обращений, в них нет механизмов самообслуживания. Даже если 100 абонентов зададут один и тот же вопрос «Как настроить роутер DLINK», придется всем этим 100 абонентам дать один и тот же ответ. Наша статистика показывает, что если к обычной форме обратной связи подключить поиск по базе знаний, то можно добиться 70% снижения количества однотипных обращений.
Такой подход существенно увеличивает доступность и полезность имеющейся базы знаний и в тоже время позволяет абонентам обратиться в компанию. Дополнительно в форму обратной связи полезно передавать информацию о браузере и операционной системе абонента, его номер договора/счета, если он авторизован на сайте или в личном кабинете.
Я намеренно объединил форму обратной связи и email, так как в большинстве случаев сообщение из формы обратной связи все равно поступает в поддержку в виде обычного письма. В редких случаях используется какая-то HelpDesk-система.
Форум поддержки абонентов
Традиционный форум абонентов есть у 90% крупных интернет-провайдеров и более чем у половины малых и средних. Большая часть компаний имеет на таком форуме выделенный раздел, где ведется поддержка и консультации. Часто этот инструмент не рассматривается, как эффективный канал поддержки и незаслуженно получает статус «устаревшего».
Однако существует огромный нереализованный потенциал в снижении нагрузки на контакт-центр, который, правда, сложно реализовать в рамках обычного форума. Существующие форумные платформы просто «не заточены» под поддержку клиентов. Рассмотрим подробнее форум Beeline:
Мы видим более 16 700 тем и более 412 000 ответов. Это колоссальный источник полезной информации и кладезь решенных проблем. Форум содержит десятки и сотни полезных материалов от клиентов, развернутые иллюстрированные инструкции по настройке оборудования. Любая база знаний несопоставима с объемом полезной информации, часто содержащейся на форуме. Но все эти знания практически недоступны для 97% абонентов!
Эффективную поддержку в рамках форума можно организовать если:
В нашей практике есть компании, которые смогли за счет связки базы знаний и форума поддержки снизить нагрузку на контакт-центр на 20%
Поддержка и самообслуживание абонентов онлайн – это тенденция, которая активно развивается последние 2-3 года и несет в себе огромный потенциал. Правильно выстраивая процессы и используя специализированные решения уже сейчас, операторы могут существенно улучшить качество обслуживания и снизить расходы на поддержку абонентов.
Коллеги, если у вас возникли вопросы по материалам или вам требуется консультация, буду рад ответить в комментариях к статье или по email.
Дмитрий Чистов, основатель и генеральный директор компании Copiny. C 2010 года помогает компаниям в России и СНГ создавать сообщества поддержки клиентов. Контакты для связи dchistov@copiny.com, copiny.com.
