Провайдер в социальных сетях

Понятие «обратной связи», хотя и пришло из техники, оказалось востребованным во многих других областях жизни. В современном высококонкурентном мире нельзя просто сделать продукт или предоставить услугу. Необходимо отслеживать реакцию пользователей, учитывать их замечания и предложения. В противном случае будут происходить истории наподобие случившийся с Windows 8, в которой радикально изменили интерфейс, в результате чего её реальные продажи сильно разошлись с планами. Причина этого банальна — расхождение планов компании с тем, что хотели получить пользователи.

Телекоммуникационной отрасли, хотя она и живёт по сильно отличающимся законам, также необходима обратная связь с абонентом. Про классический её вид — call-центр, сказано так много, что повторять не имеет смысла. Лучше посмотреть на вещи, которые относительно недавно вошли в жизнь, то есть на социальные сети. Заодно остановиться на более традиционных способах связи в виде форумов.

Виды взаимодействия

Для новых, но уже таких привычных социальных медиа в виде твиттера, Facebook, Инстраграма и многих других можно выделить три вида взаимодействия.

Первый — это ведение корпоративных аккаунтов. В них сообщают новости:

Иллюстрация 1: Новостной аккаунт Ростелекома

помогают абонентам и рассказывают о жизни операторов:

Иллюстрация 2: Худо-бедно, но на вопросы отвечают

Обычно такие аккаунты обезличены, вся информация тщательно фильтруется и ничего особенного из них не узнать. Подобный вид связи имеют все крупные игроки и множество небольших. Вот так выглядит официальный Билайн ВКонтакте:

Иллюстрация 3: Сообщество Билайна

Для помощи абонентам создана всего одна тема, куда и валятся все вопросы, что привело просто к космическим её размерам:

Иллюстрация 4: Из 19 тем лишь одна предназначена для поддержки

Найти нужную информацию в таком бардаке очень сложно и всё, что остаётся — задавать вопросы заново. В результате тема превращается в винегрет, где даже ответ на свой вопрос не так-то просто заметить:

Иллюстрация 5: Все эти люди задавали вопрос несколько страниц назад

Второй — это личные аккаунты. Их ведёт либо руководство, либо пиар-отдел в лице конкретных менеджеров или начальников подразделений. Такие аккаунты могут быть как полезными, так и не очень. Если в них просто перепечатывается новости и пресс-релизы, читать их, скорее всего, никто не будет (кроме отраслевых журналистов и прочего подневольного люда, который обязан это делать по долгу службы). Если же сообщается что-то интересное и ведётся живой диалог, то положительный эффект возможен. Подобный вид связи хорош тем, что информация поступает непосредственно руководству, минуя барьеры в виде службы по борьбе с абонентами абонентских служб и запрограммированных на стандартный ответ операторов.

Иллюстрация 6: Блог генерального директора Билайна в Живом Журнале читают 1188 человек

Наконец, третий — это всевозможные социальные кнопки. Такие кнопки позволяют поделиться информацией со страницы. Ценность их сомнительна, так как все важные новости и акции «расходятся» по соцсетям репостами и ретвитами первого или второго вида. Ценность же для массовой аудитории конкретной страницы с тарифами или акцией невелика:

Иллюстрация 7: Лайки: 59 ВКонтакте, 5 в Facebookбуке, 4 в Твиттере и 3 в Одноклассниках

Как видим, сами тарифы на интернет с телефона интересует крайне малое число клиентов даже в миллионном Екатеринбурге.

Типы сетей

Кроме означенных видов взаимодействия, социальные сети подразделяются также на типы: instant-менеджеры (твиттер), основные сети (ВКонтакте, Одноклассники, Facebook и другие) и медиа (YouTube, Vimeo, Instagram и другие).

Необходимость каждой из них зависит от размера компании и её активности. К сожалению, в России, при всех её размерах, телекоммуникационными услугами как таковыми интересуются крайне слабо. Например, штатовская Verizon Wireless имеет свыше миллиона подписчиков в твиттере:

Иллюстрация 8: Такой интерес к своим услугам российским операторам даже не снился

AT&T, хоть и уступает Verizon, также достаточно популярна:

Иллюстрация 9: Свыше 400 тысяч читателей - достойный результат

Вся российская «большая тройка» вместе с Ростелекомом еле-еле преодолели порог в 90 тысяч подписчиков:

Иллюстрация 10: Чуть больше 28 тысяч интересующихся, несмотря на "самый быстрый мобильный интернет в мире"

О проводных провайдерах говорить и вовсе смешно. Самые крупные из них (ТТК, Дом.ru, МГТС) имеют максимум несколько тысяч фолловеров. Даже такой активный в плане взаимодействия провайдера, как Дом.ru смог заинтересовать всего 3 тысячи абонентов:

Иллюстрация 11: Не читают

У других картина ещё печальнее. ТТК может похвалиться лишь 2954 читателями, а МГТС и вовсе 363. Операторы второго эшелона и вовсе довольствуются несколькими сотнями подписчиков.

Таблица 1: Количество подписчиков в твиттере у крупнейших провайдеров

В связи со всем вышеперечисленным можно сделать вывод, что сети мгновенного оповещения нужны только лидерам рынка. Если у вас нет хотя бы пары сотен тысяч клиентов, читать вас будут сотни абонентов, а если вы региональный или тем более районный провайдер, читать вас будут только сами сотрудники компании и активные пользователи. С другой стороны, даже если твиттер будет служить исключительно для перепечатки новостей, не стоит лишаться одного из каналов коммуникаций.

С основными соцсетями ситуация гораздо лучше. Конечно, до той же Verizon с её 6 миллионами лайками в Facebook далеко:

Иллюстрация 12: Почти 7 миллионов

но несколько сотен тысяч подписчиков у крупных операторов есть. Естественно, ВКонтакте людей гораздо больше, чем в Facebook. Например, лидирующий МТС имеет почти 1,5 миллиона подписчиков ВКонтакте и только 90 тысяч в Facebook. Похожая ситуация у Мегафона и только Билайн умудрился заполучить 400 тысяч подписчиков в Facebook (может быть из-за своей «международности», а может, просто нагнал ботов).

Таблица 2: Количество подписчиков в соцсетях

Низкое число у Ростелекома, Акадо и ТТК связано, скорее всего, с позицией этих компаний. Яркая реклама, новые предложения или активная в медийном плане экспансия им не присущи.

На региональном и районном уровнях ситуация гораздо хуже. Свои странички имеет приблизительно каждый 5-10 провайдер, при этом даже у работающих в Москве число читателей ограничено несколькими тысячами:

Иллюстрация 13: У многих нет даже стольких подписчиков

Медийные сети сами не играют какой-либо роли и служат лишь хранилищем для размещённых в основных соцсетях видео и фото. К примеру, подписчиками канала Мегафона на Ютубе являются меньше четырёх тысяч человек. Сравните, это  в сто раз большей аудиторией ВКонтакте. Интересна также ситуация с числом подписчиков в Одноклассниках. Некоторые операторы вовсе не посчитали нужным заводить там аккаунт, а у некоторых количество пользователей больше в Facebook. Что ещё раз подтверждает, какие сети являются более продвинутыми и востребованными.

Форумы

Этот вид коммуникаций появился очень давно, и не смотря на новые медиа, не теряет популярности. Всё дело в том, что форумы возможно чётко структурировать в формате разделов и «Один вопрос — одна тема». Помимо этого, необходимость регистрации отсекает любителей «потрындеть». Нужен ли форум провайдеру? Несомненно, нужен, но создавая его, нужно помнить о простой вещи: на нём вас будут ругать. Некоторые даже будут регистрироваться для этого специально, но всё же несмотря на это, форум даст уникальную возможность узнать мнение абонентов полностью и без фильтров. А самим абонентам даёт возможность задать вопрос анонимно. Помимо этого, наиболее активные пользователи вполне могут подсказать о неисправностях в сети.

Что следует сделать провайдеру, чтобы форум был эффективен?

Во-первых, форум должен быть не чисто операторским — такие форумы мало кого интересуют, если вы не федеральный игрок. На форуме обязательно должны быть сторонние разделы «за жизнь», в совокупности занимающие не менее 80% объёма. Совсем хорошо будет, если форум сможет стать главным форумом города — люди поневоле будут стекаться к вам.

Во-вторых, форум не должен быть заброшен. Назначьте компетентных людей, которые будут отвечать на вопросы (исключительно в операторском разделе, на общие нужно назначить сторонних модераторов и не страдать комплексами админов всея сети). Они не обязательно должны быть из инженерного состава, но обязательно должны перенаправлять вопросы в нужное подразделение. Смысла в форуме, на котором отвечают шаблонами вида «перезагрузите роутер, пожалуйста» нет. Очень хорошо будет, если форум будет просматривать руководящий состав. Почему-то многие думают, что «не царское это дело» и полагаются на всесильную бюрократию в лице многочисленных помощников, служб и прочих бестолковых подразделений, озабоченных лишь размером премии и датой очередного корпоратива. Конечно, никто не призывает мониторить ресурс постоянно, но хотя бы раз в месяц нужно выделять время. Без знаний ситуации «на местах» получится то, что получится.

Форумы имеют почти все обозначенных нами крупные игроки и очень много местных.

В-третьих, придётся потратить какое-то количество времени на наработку коммунити. Это не менее важно, чем предыдущий пункт. Форум без активного ядра пользователей обречён, даже если на нём будут отвечать на все вопросы. Через некоторое время после появления минимально необходимого числа форумчан, система станет самоподдерживаемой и будет требовать меньше внимания.

В-четвёртых, нужно понимать, что форум создаётся для выплеска негативных эмоций, в том числе и не заниматься «выпиливанием» всех неугодных тем. К критике, даже выраженной ненормативной лексикой (если кроме этой лексики в сообщении содержится информация) нужно относиться спокойно. Опасность здесь даже не в том, что пара неадекватов отправится в бан, а в том, что кнопка «Удалить» при частом использовании меняет сознание и вместо реагирования на проблему будет первейшим вариантом решения. Увы, кнопки «Добавить клиентов» ещё не придумали, так что нужно быть осторожней с теми, что уже есть.

Удивительным образом одни из самых нелюбимых компаний среди пользователей своего форума не имеют. В частности, речь идёт о Ростелекоме и МТС. Обе эти компании после расширения придушили свои форумы. Ростелеком по-тихому, а МТС и вовсе не долго думая, закрыл большую часть региональных форумов:

Иллюстрация 14: Уральский форум МТС уже давно всё и не только он

Кое-как шевелятся форумы Санкт-Петербурга и Сибири, но они остались в наследство от «тучных времён» и обновляться не будут:

Иллюстрация 15: Дизайн форумов так и не привели к единому - и уже не будут

Ростелеком, которому в наследство от ЦентрТелекома достался достаточно посещаемый форум Домолинка, ввёл в действие портал «Zabava», на котором навел маркетинговый блеск с новым форумом, который не предназначался для обсуждения компании от слова «совсем». Через некоторое время портал решили избавить от форума, а старый просто перестали обновлять. Ибо у абонента нет права выражать своё мнение, а если ему не нравится наша самодеятельность, то мы спросим у него «может, вам ещё и Партия не нравится?».

Похожая история произошла и с форумом Акадо. После того, как форум поменял старых владельцев на собственно Акадо, на нём в рамках оптимизации принялись резать разделы, раздавать баны и прочие приятные глазу руководства вещи, в результате чего форум потерял большую часть популярности и пребывает в переходном состоянии к «тишь да гладь».

Чуть в лучшем состоянии пребывают форумы других провайдеров. Форум Билайна, хотя и не активен в общих темах:

Иллюстрация 16: Сообщения раз в несколько дней или месяцев - не тот результат, к которому нужно стремиться

в темах, касающихся работы оператора более-менее шевелится:

Иллюстрация 17: Домашним интернетом люди интересуются

Зато раздел про USB-модемы не прекращает приём жалоб не на минуту, подтверждая тезис, что если что-то не работает, соответствующая тема будет очень активна:

Иллюстрация 18: Обсуждение мобильного интернета от Билайна будет активна до тех пор, пока им хоть кто-то пользуется

Наиболее активные форумы у ТТК и Мегафона. Достигнуто это было описанными выше методами. К примеру, у Мегафона есть и сформированное коммунити и ответственные сотрудники:

Иллюстрация 19: За форумом следят

а ТТК регулярно обновляет портал. Немного в стороне находится Дом.ru, огородившийся от всех посторонних и не пускающий даже посмотреть всех незарегистрированных:

Иллюстрация 20: Меня терзают смутные сомнения, что с такой политикой форум будет популярен...

Результат, как говорится, на лицо главной:

Иллюстрация 21: Из некоторых регионов ни одного абонента

Очень может быть, что этому поспособствовало и излишне креативное отношение к новым пользователям:

Иллюстрация 22: Пример, как не надо поступать с клиентом

Оно может и креативно, но люди разные и среди них бывают те, кто давно уже не смеётся от любого вульгарного слова. Ну и конечно, сама идея заставлять абонента «набирать» 20 сообщений, прежде чем задать волнующий его вопрос, достойна как минимум премии. Учитывая любовь ЭР-Телекома к эволюции, Дарвина.

Куда социализируемся?

Имея перед глазами опыт других, можно сформулировать вектор «сетевой социализации» для небольших и средних провайдеров. Независимо от размеров у провайдера должен быть нормальный живой форум с правильной модерацией и внятным планом развития.

Твиттер можно не заводить до достижения абонбазы в несколько десятков тысяч пользователей, а вот социальные сети нужны. Как минимум аккаунт ВКонтакте. Впрочем, Facebook, хотя подписчиков там будет гораздо меньше, в силу его международности и статуса тоже иметь крайне желательно (даже если туда никто не будет писать). Одноклассников завести желательно, но не совсем обязательно, если вы не оказываете услуги в населённых пунктах с преобладающим старшевозрастным населением. В любом случае, социальные сети — будущее и если сейчас ими ещё можно пренебречь, через несколько лет они войдут в обязательный набор практически любого проекта.