Оператор сотовой связи Tele2 завоевал 7 призовых мест в конкурсе профессиональных контактных центров "Хрустальная гарнитура", в котором состязались более 100 компаний из России и стран СНГ.
В шести номинациях оператор получил первое место, а ещё в одной – высокую оценку жюри. В частности, Tele2 победил в номинациях "Лучший клиентский опыт в социальных сетях", "Эффективные инновации в клиентском обслуживании", "Лучшая программа мотивации вовлеченности персонала", "Лучшая команда контроля и оценки качества", "Лучшая практика исходящего взаимодействия с клиентами" и "Лучший руководитель клиентского сервиса", а в номинации "Лучший большой контактный центр" получила высокую оценку жюри.
Таким образом, оператор в совокупности получил больше наград, чем любой другой участник.
Ежемесячно контакт-центр Tele2 отвечает на 3,5 миллиона запросов, приходящих из 66 регионов присутствия. Время ответа является лучшим в отрасли, а первая линия поддержки решает 98,5% всех вопросов, иногда значительно выходя за рамки первоначального алгоритма ответа. Благодаря этому 95% обращавшихся в службу поддержки, оценили её работу на 5 баллов.
Особое внимание оператор уделяет общению в социальных сетях. В 2018 году число обращений через соцсети выросло на 85% и достигло 310 тысяч. Из них около 50 тысяч было обработано чат-ботами. Само общение Tele2 строит неформальным образом: при разговорах используются смайлики, происходит подстройка под стиль общения абонента и отход от стандартных алгоритмов.
Кроме этого, Tele2 использует систему Campaign Management, которая анализирует поведение абонента и предлагает ему только те продукты, которые могут быть им потенциально востребованы.
