Bill shock, о непростых аспектах простых счетов

Если к Вам вдруг придет счет на оплату услуг мобильной связи, сумма которого будет превышать $68 505, можете попробовать поздравить себя. У Вас есть весомые шансы попасть в книгу рекордов Гиннеса как абонент, наиболее пострадавший от тарифов операторов мобильной связи в роуминге. Во всех остальных случаях, как говорят французы, - «C'est la Vie», что в переводе на русский будет звучать как: «такова жизнь».

Широко раздутое в начале августа этого года в Российской прессе дело о 522 тысячах рублей Penny Lane Realty, когда сын сотрудницы этого агентства при нахождении в Египте воспользовался IPhone для он-лайн игр, - в мировых масштабах на самом деле значительный, но не единственный эпизод. Kerfye Pierre, вернувшись с Гаити, где она в начале этого года помогала устранять последствия землетрясения, получила счет на $34 872.82 от оператора T-Mobile (США). Оставаясь на связи с семьей и друзьями посредством интернет, женщина не предполагала, что введенный T-Mobile в связи с катастрофой «бесплатный план» касался только голосовых вызовов. Также известен счет на $18 000, который получила семья в Новой Англии (США) от Verizon Wireless еще в 2006 году: их сын выходил в интернет со своего домашнего компьютера через мобильный телефон.

По данным Федерального агентства по связи в США (Federal Communications Commission, FCC) за первые шесть месяцев 2010 года зарегистрировано 764 жалобы на суммы счета за услуги мобильной связи. При этом, 150 (20%) заявлений связаны с суммой свыше $1 000, а восемь превышают $10 000. Факт в том, что проблема с шокирующими счетами действительно имеет место, и она более распространена, чем можно было бы ожидать.

Distributions of Monthly Amounts Under Dispute. Consumer and Governmental Affairs Bureau White Paper on Bill Shock, 13 октября 2010

Предложенный к обсуждению FCC план включает три пункта к операторам мобильной связи, которые, как считает агентство, позволят предоставить абонентам базовую информацию, чтобы они могли управлять своими затратами на мобильную связь:

• Over-the-Limit Alerts: голосовое или текстовое уведомление о приближении к ежемесячному лимиту, за которыми последует превышение расходов;

• Out-of-the-Country Alerts: уведомление о применении к абоненту изменений, которые не охватываются их ежемесячными планами или увеличении тарифов сверх обычных норм, когда они находятся в роуминге;

• Easy-to-Find Tools: предоставление операторами четких инструментов для контроля баланса и также возможность установки лимитов пользования, определяемых самим абонентом.

Примерно схожая ситуация и в России. По результатам недавно завершившегося рассмотрения дела «большой тройки» в Федеральной антимонопольной службе, операторы «заявили об обеспечении смс-информирования абонентов, выезжающих за пределы Российской Федерации, о том, что при получении услуг связи в роуминге списание средств со счета может осуществляться со значительной задержкой в 1 квартале 2011 года».

Во-первых, характерно, что все шокирующие абонентов счета были получены ими после того, как они воспользовались услугами передачи данных, что очень хорошо еще раз демонстрирует интересный аспект: сколько же «весит» этот загадочный Мегабайт? Пускай в качестве единицы расчета будет служить Килобайт или Гигабайт, - неважно. «От перемены мест слагаемых сумма не меняется» гласит закон арифметики, так и для основной массы потребителей, значения, которые непосредственно влияют на сумму счета, являются «недружественными» для них. Человек может легко оценить вес, расстояние, время – но в оценке значений, пришедших из мира компьютеров, мозг зачастую дает сбой. Кто скажет сразу, какой объем у фильма продолжительностью 45 минут? С разрешением 1280х534? С кодеком H.264? С 6-ти канальным звуком?

Во-вторых, надо учитывать, что в основном списание денежных средств со счета абонента в роуминге происходит со значительной задержкой. «Домашний» оператор узнает от оператора – партнера о фактическом расходовании средств через сутки и более свершившегося действия. При этом, в последнее время передача данных в сетях мобильной связи становится важным звеном. Как следствие, доступные абоненту полосы постоянно увеличиваются, а ведь уже при 5 Мбит/сек, задержка в расчетах на один час позволит абоненту потребить более двух Гигабайт, счет за которые может составить до неприличия круглую сумму.

В-третьих, мобильные терминалы пользователей становятся все более сложными и интеллектуальными. Многие устанавливаемые приложения на коммуникатор или смартфон требуют доступа в интернет в фоновом режиме и объем потребляемого трафика, некоторых из них, может быть весьма значителен. Как пример можно привести одну операционную систему, которая с завидным упорством «ломится» на сайт своего производителя в поисках новых обновлений, - ведь ноутбук или нетбук тоже может выступать как мобильный терминал.

Вот и получается, что информирование пользователей внесет свою лепту в уменьшение конфликтных ситуаций между абонентом и оператором, но никак не уберет их полностью. Пока операторы будут учитывать услуги постфактум, через некоторое время, всегда найдутся люди, которые в силу забыли/не знали/не поняли – предпочтут учиться «правилам этикета пользования мобильной связью в роуминге» на собственных ошибках. Хорошим вариантом в этом случае была бы тарификация в реальном режиме времени независимо от местоположения абонента. Вот только захотят ли пойти на это партнеры операторов по роумингу, … да и сами операторы.