1. Новости
Заметки пользователей
03.11.2011 10:29
PDF
6462
1

Как извлечь выгоду от «жалоб на Интернет» в социальных сетях?

В той или иной степени любой провайдер сталкивается с жалобами пользователей. Как бы вы не старались улучшить качество услуги, всегда найдутся те, кого что-то не устраивает. В самих жалобах нет ничего плохого. Все зависит от того, как провайдер реагирует на них.

Долгие годы процесс обработки жалоб пользователей оставался без изменений. Пользователь звонил в контактный центр или писал письмо на e-mail саппорта. Письмо перенаправлялось сотрудникам, которые решали возникшую проблему.

Главное в этом порядке — конфиденциальность обращения. Пользователь общался с представителями компании в режиме «один на один», и все «секреты» оставались между ним и компанией. Довольный/недовольный пользователь мог лишь рассказать о своем опыте ближайшим друзьям или отписаться на форуме компании. Но его сообщение могло быть стерто модераторами.

Сегодня все изменилось. Появление социальных медиа привело к тому, что отзывы и опыт пользователей стали доступными для тысяч других людей. Социальные медиа (Twitter, Facebook, В контакте, блоги) стали новой платформой, в рамках которой пользователи могут общаться, писать публичные сообщения и обсуждать провайдеров. При этом закон маркетинга "недовольный клиент отвернет от компании большее число потенциальных клиентов, чем привлечет довольных" продолжает работать и здесь.

Стоит обратить внимание на еще одно изменение: клиенты больше не жалуются компании. Они предпочитают жаловаться на компанию, собираясь в группы в социальной сети и давая выход разочарованию.

Потенциальные же клиенты, принимая решение о подключении, ищут отзывы в блогах и «социалках». Естественно, наткнувшись на большое число разочарованных сообщений, они откажутся от намерения подключиться к вам. Другими словами, годами нарабатываемая репутация может быть подмочена в течение нескольких дней.

Что же делать?

Существуют способы не только купирования ситуации, но и поворота ее в свою сторону. Главное — постоянно поддерживать свое присутствие в социальных медиа, будь то социальные сети или сервисы типа Twitter.

Активность компании в социальных медиа позволяет решить сразу 2 проблемы:

1. Компания демонстрирует клиентам внимание к современным технологиям общения и к ним самим.

2. Представители компании могут отслеживать упоминание их бренда в Интернет, и, значит, быстрее решать проблемы пользователей до того момента, когда негативная информация получит статус вирусной и начнет распространяться. Если в поле зрения представителя компании появляется жалоба в стадии обсуждения, он может вступить в диалог с пользователями и предложить варианты решения проблемы.

Ни в коем случае не нужно опровергать обвинения, пытаясь демонстрировать превосходство. В социальных медиа все пользователи равны. Только построение диалога «на равных» способно дать возможность решить проблему.

Таким образом, социальные медиа влияют на настроение клиентов. И хорошая новость в том, что влияние может быть положительным. Поощряя открытую дискуссию и внимательно относясь с каждой жалобе, провайдер может повысить лояльность текущих пользователей и показать положительный опыт потенциальным.

В настоящее время есть несколько способов работы с клиентами в социальных сетях. Маркетологи компании могут создать группы, официальные страницы и производить поиск по ключевым словам в Twitter. А можно использовать сервисы, получившие название социальных CRM-систем. Они позволяют объединить разрозненные сообщества в социальных сетях, сообщения в Twitter и форум на официальном сайте в единый коммуникационный центр. То есть пользователи «В контакте», Facebook, официального форума и Twitter находятся в одном информационном пространстве. Здесь начинает действовать эффект синергии, а вместе с ним уменьшается количество требуемых со стороны компании человеческих ресурсов для организации эффективного диалога с пользователями.

В качестве примера подобных коммуникационных площадок могу привести, например, сообщества провайдеров (поволжские «Инфолада»(http://pro.infolada.ru) и «Аист»(http://100megabit.copiny.com), киевский «Ланет»(http://lanet.copiny.com/), московский «Старлинк» и брендов из других сфер бизнеса — сервиса Evernote, интернет-магазина Allsoft.ru и сети кофеен «Кофе Хаус».

Неважно, будете вы использовать социальные CRM-сервисы или предпочтете выстроить собственную стратегию общения. В любом случае, грамотный диалог с пользователями жизненно необходим для сохранения и улучшения репутации бизнеса. Ведь это влияет как на стоимость компании, так и на ее перспективы.

Автор статьи — сотрудник Copiny.com, первой в России и странах СНГ социальной CRM-системы, позволяющей выстраивать эффективное общение с пользователями, проводить маркетинговые исследования и организовать первую линию технической поддержки.

1 комментариев
Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи
Robot_NagNews
Robot_NagNews

Материал:

В той или иной степени любой провайдер сталкивается с жалобами пользователей. Как бы вы не старались улучшить качество услуги, всегда найдутся те, кого что-то не устраивает. В самих жалобах нет ничего плохого. Все зависит от того, как провайдер реагирует на них.

 

Полный текст

БОЛЬШЕ МАТЕРИЛОВ ПО ТЕМЕ
Интернет "для диссидентов"
Когда бюрократам надо выбить финансирование на различные технические новации, они обращаются к обычным ИТшникам, чтобы те помогли им объяснить старые технологии с помощью новых слов. Именно так, к примеру, родился термин "теневой интернет", который пару месяцев назад встряхнул глобальную сеть с помощью "разоблачений" и обещаний правительства США дать возможность "повстанцам", а также "борцам за свободу" подключаться к Сети даже при тотальном контроле за магистральными каналами связи со стороны многих "тоталитарных правительств". Ведь организация и управления мобильными группами "граждан" любой направленности осуществляется с помощью мобильных систем связи. Поэтому рассмотрим на практике чем эта "технология" или уже, скорее, бренд, будет полезен для обычных пользователей и операторов связи.
17.10.2011 09:45
17138
1
Инструкция по борьбе с ветряными мельницами
Позавчера, 22 сентября в Екатеринбурге окончилась закрытая встреча руководителей спецслужб и силовых ведомств 52 стран, организованной Совбезом РФ. На этой встрече был представлен проект конвенции ООН "Об обеспечении международной информационной безопасности", подготовленный Совбезом и МИД РФ. По замыслу его разработчиков, данная конвенция должна способствовать как борьбе с киберпреступностью, так и предотвращению twitter-революций. Термин "Twitter-революция" получил распространение после событий в Египте, где социальные сети сослужили революционно настроенным гражданам немалую службу в организации антиправительственных выступлений.
23.09.2011 11:03
8666
5
Ростелеком: "Мы слышим каждого"
Внешнее обозначение компании, ее бренд, может стоить очень дорого даже не потому, что это часть фирменного стиля, а, скорее, из-за того, что именно этот знак, тэг или закорючка обозначает бизнес стоимостью во многие миллиарды долларов. Уж точно экономить на нем не стоит, особенно если это зонтичный бренд, который "поглощает" множество локальных. Перипетии перестройки своего фирменного стиля прошли все крупные операторы телекоммуникационного рынка страны. И вот, очередным из немногих, на это решился "Ростелеком", который только-только очухался от реорганизации и слияния.
21.09.2011 09:06
27149
24