- анализируется текущая ситуация с оттоком и оценивается эффективность существующей системы удержания;
- прорабатывается и согласовывается цепочка "Причина оттока" – "Метод удержания";
- выставляется плановая цифра возврата абонентов, которая и становится целевым показателем службы удержания.
Но чтобы комплексно посмотреть на отток, этого недостаточно:
- необходимо ещё определить ежемесячно прорабатываемый объём абонентов,
- рассчитать количество времени сотрудников, выделяемых на эту работу и предложить систему мотивации,
- формализовать бизнес-процессы,
- посчитать затраты на организацию процесса работы с оттоком и стоимость удержания 1 абонента.
Это 3, 4 и 5 (заключительный) этапы проектирования системы управления оттоком.
3 этап. Численность, структура и система мотивации подразделения удержания.
Исходя из количества отключающихся абонентов с каналов поступления информации "Абонентские отделы" и "Исходящие звонки", а также исходя из загруженности имеющихся специалистов – мы предлагаем Заказчику выделить на эту работу определенный состав сотрудников. Для каждого оператора он свой.
Например, для объёма абонентов из нашего примера, на уровне 1.100 человек в оттоке, это может быть:
- руководитель службы – 1 человек,
- менеджер службы удержания – 1 человек,
- специалист по работе с оттоком по совместительству – 3 человека в офисах работы с абонентами (по одному на каждый офис из существующих сотрудников).
В обязанности руководителя службы будет входить:
- ведение статистики оттока в абсолютных показателях в разрезе услуг и каналов сбора информации;
- контроль причин расторжений и эффективности применения методов удержания для достижения запланированной конверсии;
- обучение и контроль сотрудников, работающих с отключающимися абонентами;
- расчёт ежемесячного вознаграждения сотрудников, участвующих в работе с оттоком на основе системы мотивации и достижения плановых показателей;
- актуализация методов удержания в зависимости от изменения конкурентной ситуации;
- подготовка отчётности и внесение предложений по сокращению оттока абонентов в разрезе причин;
- самостоятельная работа с отключенными абонентами, поступающими по каналам обращения по телефону или при исходящем обзвоне в случае занятости менеджера удержания или отставания от плановых показателей обработки (играющий тренер).
Обязанности менеджера службы удержания на телефоне:
- работа с абонентами переставшими вносить абонентскую плату более 3х месяцев назад;
- работа с абонентами, позвонившими в компанию с намерением расторгнуть договор;
- контроль сроков временных блокировок и их завершение;
- подготовка ежедневных отчётов о проделанной работе;
- замещение руководителя в случае его отсутствия.
Обязанности специалиста службы удержания абонентов в абонентском отделе (по совместительству):
- работа с абонентами, пришедшими отключаться в офис,
- контроль сроков временных блокировок и их завершение,
- подготовка отчетов о проделанной работе.
Система мотивации персонала, задействованного в удержании абонентов, назначается исходя из размеров средней заработной платы руководителей и специалистов у оператора-Заказчика. В нашем примере клиенту была предложена следующая система оплаты труда:
Целевой доход сотрудников
| Должность |
Кол-во сотрудников |
Оклад одного сотрудника |
Премия одного сотрудника |
|
| Руководитель службы управления оттоком |
1 |
25.000 |
25.000 |
|
| |
| Менеджер службы управления оттоком (обзвон) |
1 |
20.000 |
20.000 |
|
| Специалист службы управления оттоком (в офисах, 1 чел на офис) |
3 |
|
10.000 |
|
|
ИТОГО расходы (без налогов):
|
|
120.000
|
|
Показатели расчёта переменной части
| Должность |
Показатель плана |
Показатели переменной части |
Показатели переменной части |
|
Руководитель службы
|
150 |
% выполнения плана возврата абонентов |
% выполнения плана * 25.000 руб. |
| Менеджер службы |
100 |
Посредством телемаркетинга возобновить платежи 20% абонентов, заблокированных более 3х месяцев назад |
0,8 ARPU абонента, возобновившего платежи |
| Специалист службы |
50 |
Посредством общения в офисе предотвратить отключение 20 абонентов, собиравшихся расторгать договор |
1 arpu абонента возобновившего платежи после удержания в офисе |
4 этап. Список документов, который рекомендуется адаптировать Заказчику.
Т.к. любое подразделение должно работать по четким бизнес-процессам – для достижения запланированного результата минимальными ресурсами – мы рекомендуем максимально формализовать его деятельность в комплекте документации. Мы приводим список документации нашей компании, а Заказчику при внедрении нужно будет выбрать и адаптировать необходимые разделы, описывающие бизнес-процессы удержания, должностные инструкции, сценарии работы с абонентами и т.д.
Бизнес-процессы:
- Бизнес-процесс по блокировке услуг ТВ и Интернет
- Бизнес-процесс по внесению средств на счёт абонента
- Бизнес-процесс по смене тарифа в биллинге
- Бизнес-процесс принятия и обработки заявлений
- Бизнес-процесс работы с переезжающими абонентами
- Бизнес-процесс работы с рекламациями
- Бизнес-процесс по внесению годового контракта
- Бизнес-процесс по возврату оборудования
- Бизнес-процесс по подписанию годовых контрактов и выдаче бонусных карт
- Бизнес-процесс по эффективной работе с презентационным модулем
- Бизнес-процесс работы с отключающимися абонентами
- Бизнес-процесс работы с перерасчётами
- Бизнес-процесс создания срочных заявок на ремонт
Речевые модули:
- Речевой модуль на группу причин "Неуправляемый отток"
- Речевой модуль на группу причин "Не является лицом принимающим решения"
- Речевой модуль на группу причин "Переезд в зону охвата сети, но подключение к другому оператору"
- Речевой модуль на группу причин "Обслуживание, качество сервиса"
- Речевой модуль на группу причин "Качество услуги"
- Речевой модуль на группу причин "Временные сложности"
- Речевой модуль на группу причин "Изменение предпочтений абонентов"
- Речевой модуль на группу причин "Другое"
Должностные инструкции:
- Менеджера по работе с заблокированными абонентами
- Начальника службы удержания
- Менеджера удержания
- Тайм-планы:
- Тайм-план менеджера по работе с заблокированными абонентами
- Тайм-план начальника службы удержания
- Тайм-план менеджера удержания
Дополнительно
- Плановая экономика отдела
- Мотивация персонала
- Классификатор оттока с целевыми показателями по каждой позиции
- Мониторинг методов удержания конкурентов
- Таблица мероприятий по удержанию
- График работы сотрудников
- Презентационный модуль
- Требования к организации рабочих мест и помещению
- Ежемесячный план удержания в разбивке сотрудников
Заявления
- Заявление на отключение
- Заявление на льготу
- Заявление на перерасчёт
- Заявление на блокировку (приостановление услуг)
- Заявление на разблокировку (возобновление услуг)
Формы
- Работа с рекламациями
- Журнал перебоев в работе сети
- Форма для внесения отключений
Инструкции смежных отделов
- Процесс формирования списка должников
- Инструкция работы по ВИП-ремонту
- Инструкция абонентского отдела для отключения клиента в CRM
5 этап (завершающий). Расчёт стоимости удержания одного абонента.
Работа с оттоком не бесплатна для компании, для достижения устойчивого результата нужны выделенные ресурсы.
Например, планируемый экономический эффект от службы удержания составит ~150 абонентов в месяц. Поэтому Исполнитель рекомендует для точки отсчёта взять стоимость привлечения такого же объёма абонентов, чтобы получить прирост абонбазы компании на такую же величину.
- Стоимость привлечения абонента-ФЛ на текущий момент по данным Заказчика составляет 2 arpu (пассивный канал, рекламная активность).
- Таким образом экономически обоснованы затраты на управление оттоком 150 * 500 * 2 руб. (ARPU по данным клиента) = 150.000 руб.
- Но по предложенной системе мотивации – фонд оплаты труда сотрудников, задействованных в работе с оттоком, составит 120.000 руб.
- Следовательно, стоимость удержания 1 абонента составит ~1,6 ARPU, что ниже стоимости привлечения, а значит работа с оттоком не только обеспечит прирост базы, но и более эффективна по затратам.
Мы описали комплекс работ, выполняемых на всех этапах "Проектирование системы управления оттоком абонентов".
Ещё раз хочется обратить внимание, что отток сложен в проектировании, но зато реализация системы проста и практически все наши клиенты делают это в последующем самостоятельно.
На любые возникшие вопросы мы готовы предоставить квалифицированный ответ. Заполните форму обратной связи внизу странице по ссылке "
