vk_logo twitter_logo facebook_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

«Проектирование системы управления оттоком абонентов» – как услуга. Часть 2.

Дата публикации: 09.07.2018
Количество просмотров: 3255
В 1 части "Проектирования системы управления оттоком", мы рассмотрели 1 и 2 этапы работ, во время которых:
  • анализируется текущая ситуация с оттоком и оценивается эффективность существующей системы удержания;
  • прорабатывается и согласовывается цепочка "Причина оттока" – "Метод удержания";
  • выставляется плановая цифра возврата абонентов, которая и становится целевым показателем службы удержания.
Но чтобы комплексно посмотреть на отток, этого недостаточно:
  • необходимо ещё определить ежемесячно прорабатываемый объём абонентов,
  • рассчитать количество времени сотрудников, выделяемых на эту работу и предложить систему мотивации,
  • формализовать бизнес-процессы,
  • посчитать затраты на организацию процесса работы с оттоком и стоимость удержания 1 абонента.
Это 3, 4 и 5 (заключительный) этапы проектирования системы управления оттоком.
 
3 этап. Численность, структура и система мотивации подразделения удержания.
 
Исходя из количества отключающихся абонентов с каналов поступления информации "Абонентские отделы" и "Исходящие звонки", а также исходя из загруженности имеющихся специалистов – мы предлагаем Заказчику выделить на эту работу определенный состав сотрудников. Для каждого оператора он свой.
 
Например, для объёма абонентов из нашего примера, на уровне 1.100 человек в оттоке, это может быть:
  • руководитель службы – 1 человек,
  • менеджер службы удержания – 1 человек,
  • специалист по работе с оттоком по совместительству – 3 человека в офисах работы с абонентами (по одному на каждый офис из существующих сотрудников).
В обязанности руководителя службы будет входить:
  • ведение статистики оттока в абсолютных показателях в разрезе услуг и каналов сбора информации;
  • контроль причин расторжений и эффективности применения методов удержания для достижения запланированной конверсии;
  • обучение и контроль сотрудников, работающих с отключающимися абонентами;
  • расчёт ежемесячного вознаграждения сотрудников, участвующих в работе с оттоком на основе системы мотивации и достижения плановых показателей;
  • актуализация методов удержания в зависимости от изменения конкурентной ситуации;
  • подготовка отчётности и внесение предложений по сокращению оттока абонентов в разрезе причин;
  • самостоятельная работа с отключенными абонентами, поступающими по каналам обращения по телефону или при исходящем обзвоне в случае занятости менеджера удержания или отставания от плановых показателей обработки (играющий тренер).
Обязанности менеджера службы удержания на телефоне:
  • работа с абонентами переставшими вносить абонентскую плату более 3х месяцев назад;
  • работа с абонентами, позвонившими в компанию с намерением расторгнуть договор;
  • контроль сроков временных блокировок и их завершение;
  • подготовка ежедневных отчётов о проделанной работе;
  • замещение руководителя в случае его отсутствия.
Обязанности специалиста службы удержания абонентов в абонентском отделе (по совместительству):
  • работа с абонентами, пришедшими отключаться в офис,
  • контроль сроков временных блокировок и их завершение,
  • подготовка отчетов о проделанной работе.
Система мотивации персонала, задействованного в удержании абонентов, назначается исходя из размеров средней заработной платы руководителей и специалистов у оператора-Заказчика. В нашем примере клиенту была предложена следующая система оплаты труда:
 
Целевой доход сотрудников
 
Должность Кол-во сотрудников Оклад одного сотрудника Премия одного сотрудника  
Руководитель службы управления оттоком 1 25.000 25.000  
 
Менеджер службы управления оттоком (обзвон) 1 20.000 20.000  
Специалист службы управления оттоком (в офисах, 1 чел на офис) 3   10.000  
ИТОГО расходы (без налогов):   120.000  
 
Показатели расчёта переменной части
 
Должность Показатель плана Показатели переменной части Показатели переменной части
Руководитель службы 150 % выполнения плана возврата абонентов % выполнения плана * 25.000 руб.
Менеджер службы 100 Посредством телемаркетинга возобновить платежи 20% абонентов, заблокированных более 3х месяцев назад 0,8 ARPU абонента, возобновившего платежи
Специалист службы 50 Посредством общения в офисе предотвратить отключение 20 абонентов, собиравшихся расторгать договор 1 arpu абонента возобновившего платежи после удержания в офисе
 
4 этап. Список документов, который рекомендуется адаптировать Заказчику.
 
Т.к. любое подразделение должно работать по четким бизнес-процессам – для достижения запланированного результата минимальными ресурсами – мы рекомендуем максимально формализовать его деятельность в комплекте документации. Мы приводим список документации нашей компании, а Заказчику при внедрении нужно будет выбрать и адаптировать необходимые разделы, описывающие бизнес-процессы удержания, должностные инструкции, сценарии работы с абонентами и т.д.
 
Бизнес-процессы:
  • Бизнес-процесс по блокировке услуг ТВ и Интернет
  • Бизнес-процесс по внесению средств на счёт абонента
  • Бизнес-процесс по смене тарифа в биллинге
  • Бизнес-процесс принятия и обработки заявлений
  • Бизнес-процесс работы с переезжающими абонентами
  • Бизнес-процесс работы с рекламациями
  • Бизнес-процесс по внесению годового контракта
  • Бизнес-процесс по возврату оборудования
  • Бизнес-процесс по подписанию годовых контрактов и выдаче бонусных карт
  • Бизнес-процесс по эффективной работе с презентационным модулем
  • Бизнес-процесс работы с отключающимися абонентами
  • Бизнес-процесс работы с перерасчётами
  • Бизнес-процесс создания срочных заявок на ремонт
 
Речевые модули:
  • Речевой модуль на группу причин "Неуправляемый отток"
  • Речевой модуль на группу причин "Не является лицом принимающим решения"
  • Речевой модуль на группу причин "Переезд в зону охвата сети, но подключение к другому оператору"
  • Речевой модуль на группу причин "Обслуживание, качество сервиса"
  • Речевой модуль на группу причин "Качество услуги"
  • Речевой модуль на группу причин "Временные сложности"
  • Речевой модуль на группу причин "Изменение предпочтений абонентов"
  • Речевой модуль на группу причин "Другое"
Должностные инструкции:
  • Менеджера по работе с заблокированными абонентами
  • Начальника службы удержания
  • Менеджера удержания
  • Тайм-планы:
    • Тайм-план менеджера по работе с заблокированными абонентами
    • Тайм-план начальника службы удержания
    • Тайм-план менеджера удержания
Дополнительно
  • Плановая экономика отдела
  • Мотивация персонала
  • Классификатор оттока с целевыми показателями по каждой позиции
  • Мониторинг методов удержания конкурентов
  • Таблица мероприятий по удержанию
  • График работы сотрудников
  • Презентационный модуль
  • Требования к организации рабочих мест и помещению
  • Ежемесячный план удержания в разбивке сотрудников
Заявления
  • Заявление на отключение
  • Заявление на льготу
  • Заявление на перерасчёт
  • Заявление на блокировку (приостановление услуг)
  • Заявление на разблокировку (возобновление услуг)
Формы
  • Работа с рекламациями
  • Журнал перебоев в работе сети
  • Форма для внесения отключений
Инструкции смежных отделов
  • Процесс формирования списка должников
  • Инструкция работы по ВИП-ремонту
  • Инструкция абонентского отдела для отключения клиента в CRM
 
5 этап (завершающий). Расчёт стоимости удержания одного абонента.
 
Работа с оттоком не бесплатна для компании, для достижения устойчивого результата нужны выделенные ресурсы.
 
Например, планируемый экономический эффект от службы удержания составит ~150 абонентов в месяц. Поэтому Исполнитель рекомендует для точки отсчёта взять стоимость привлечения такого же объёма абонентов, чтобы получить прирост абонбазы компании на такую же величину.
  • Стоимость привлечения абонента-ФЛ на текущий момент по данным Заказчика составляет 2 arpu (пассивный канал, рекламная активность).
  • Таким образом экономически обоснованы затраты на управление оттоком 150 * 500 * 2 руб. (ARPU по данным клиента) = 150.000 руб.
  • Но по предложенной системе мотивации – фонд оплаты труда сотрудников, задействованных в работе с оттоком, составит 120.000 руб.
  • Следовательно, стоимость удержания 1 абонента составит ~1,6 ARPU, что ниже стоимости привлечения, а значит работа с оттоком не только обеспечит прирост базы, но и более эффективна по затратам.
Мы описали комплекс работ, выполняемых на всех этапах "Проектирование системы управления оттоком абонентов".
 
Ещё раз хочется обратить внимание, что отток сложен в проектировании, но зато реализация системы проста и практически все наши клиенты делают это в последующем самостоятельно.
 
На любые возникшие вопросы мы готовы предоставить квалифицированный ответ. Заполните форму обратной связи внизу странице по ссылке "
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/news/press-release/101658/-proektirovanie-sistemyi-upravleniya-ottokom-abonentov-kak-usluga-chast-2-.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться