Вебинар 24 января: «Можно ли сэкономить на работе с «дебиторкой» физлиц»?
Для многих операторов дебиторка "физиков" за кабельное ТВ вопрос тривиальный, её просто принято прозванивать. Но несколько наших последних проектов показывают, что к этой задаче надо подходить осознанно, как у крупных, так и у небольших операторов. Оценивая её c точки зрения ресурсы/результат, чтобы не возникла ситуация, как в том анекдоте: "Навар с яиц и мы при деле".
Мы будем говорить о текущей задолженности в основном у абонентов-физлиц по услуге КТВ. Зачастую сотрудники оператора прозванивают 4%-5% от количества таких абонентов ежемесячно. А влияет ли этот процесс на что-то на самом деле?
1. На вэбинаре мы обсудим на что мы влияем этими звонками.
Ведь при работе с дебиторкой, как и в случае с оттоком:
абонент назовёт какую-то причину,
мы именно на эту причину должны отреагировать,
следовательно, нужен какой-то инструмент, подталкивающий абонента оплатить именно "сейчас".
2. Оценим самый мощный статистически доказанный
инструмент борьбы с дебиторкой - ограничение предоставления услуг.
Если физически у абонента услугу не отключить, то эффективно управлять дебиторкой будет невозможно. Попытки делать обратное, это как попытки нарастить контакт-центр, при плохом качестве доступа в Интернет: типа, зато мы все звонки приняли.
3. Есть ли у сотрудника контактного центра
эффективные методы стимулировать оплату до даты этого отключения?
Большинство руководителей считает - конечно есть, он же ему позвонил. Наша статистика говорит, что это вопрос спорный. Сотрудник зачастую не выигрывает у робота. Ведь чтобы включать человека в этот диалог, у него должны быть инструменты воздействия на каждую причину, которую называет абонент, объясняя почему он вовремя не оплатил.
Именно от выясненной причины неоплаты строиться логика дальнейших предложений, следовательно:
причины надо собирать,
анализировать,
привязывать к конкретным причинам систему мотивации,
выставлять плановые показатели и т.п.
Если же ничего такого в компании нет, то идёт борьба ради процесса, а не результата. Эта борьба требует человеческих ресурсов, за которые платят собственники. Но она не уменьшает объём дебиторки в расчёте на абонента, по сравнению с компаниями, у которых работает автоматическое информирование.
Развернутому обсуждению этих вопросов будет посвящен наш вэбинар.
Записывайтесь на участие, перейдя на страницу сайта . Вебинар бесплатный. Длительность ~40 минут.
